LUÍS NASSIF 30 de setembro de 1997
O ajuste na Cesp
O processo pelo qual passou a Companhia Energética de São
Paulo (Cesp) merece estudo mais aprofundado por parte de
outras estatais do país, de como, valendo-se das ferramentas da
qualidade total, é possível proceder-se a ajustes de empresas
estatais, mesmo amarradas às limitações da legislação atual.
A Cesp sempre foi considerada companhia eficiente, mas de
acordo com parâmetros do velho modelo gerencial estatal
-bastante suscetível a interferências políticas, e com
benchmarkings que levavam em consideração apenas os
indicadores nacionais.
Nos últimos dois anos, a companhia reduziu seus efetivos em 50%
–passou de 21 mil para 10.500 funcionários. E, apesar dessa
brutalidade, obteve melhoria em praticamente todos os
indicadores de desempenho.
A companhia se beneficiou da decisão do governo de São Paulo
de não interferir politicamente na composição da diretoria, e por
ter acoplado a reestruturação da companhia a um programa de
qualidade total.
Apenas na sua primeira etapa, os “cinco esses” –técnica da
qualidade total, de rearrumação do ambiente de trabalho–
permitiu à CESP descartar-se de quatro prédio.
Parte desse ajuste buscou enxugar os quadros e dirigi-los para as
áreas-fim da companhia. Antes, a CESP tinha 12,5 mil
funcionários nas áreas-meio e 8,5 mil nas áreas-fim. Hoje, dos 11
mil, 7,5 mil estão nas áreas-meio e 3,5 mil nas áreas-fim.
Outra parte buscou recorrer a tecnologias modernas e a
racionalizações dos serviços de atendimento ao consumidor.
Após investimentos de R$ 3 milhões, as 240 agências para
atendimento, espalhadas em 228 municípios, foram reduzidas a 30
agências em áreas carentes. Todo o restante passou a ser
atendido por serviços 0800. O número de atendimentos dobrou
de 100 mil para 200 mil, o tempo médio de atendimento ficou em
dois minutos, criou-se serviço de emergência 24 horas por dia, e
atendimento comercial até as 20h.
Distorções corrigidas
A partir do momento em que os diversos processos da companhia
passaram a ser rechecados –dentro do espírito da qualidade
total– foram identificadas e corrigidas diversas distorções que
afetavam o atendimento e o desempenho da companhia.
Antes, a religação de luzes, por contas não pagas, demorava 24
horas. Perdia o consumidor, sem luz, e a CESP, sem consumo.
Agora, pagou a conta, a luz é religada imediatamente, depois que
constatou-se que, de cada 100 clientes com conta cortada,
apenas 1,5 representavam problemas efetivos.
Outro problema era em relação às casas de veraneio. O DNAEE
obriga que a conta seja entregue no próprio local de consumo.
Hoje, pelo teleatendimento, o proprietário pode solicitar uma
cópia na sua própria residência.
Os resultados logo começaram a aparecer nos indicadores
tradicionais de desempenho do setor.
Entre 1994 e 1996 o número de consumidores por empregado
passou de 303 para 441 -uma elevação de 46%. Entre os 9
grandes distribuidores nacionais, apenas Light logrou desempenho
melhor -de 236 para 446 (mais 89%).
Em muitas dessas companhias, a redução do número de
funcionários implicou também em piora no atendimento. No
período 1994/1996 nas duas companhias privatizadas, o número
de reclamação por tensão subiu tanto na Light (de 0,65 para 0,73,
crescimento de 12%) quando na Escelsa, (de 0,51 para 1,2, alta
de 135%). Na CESP as reclamações caíram de 6,2 para 0,07 no
período -uma queda de 99%. Já a Eletropaulo registrou aumento
de reclamações (de 0,48 para 0,61, ou 27% a mais) e a CPFL
permaneceu em elevados 6,45.
Resultados operacionais
Essas melhorias, mas a redução de despesas em áreas não ligadas
diretamente à operação, permitiram à CESP aumentar sua
rentabilidade operacional de 7% para 30%. Junto aos
consumidores, o índice de ótimo e bom subiu de 70% para 98%.
Há muito a melhorar. Perto dos indicadores internacionais, o
desempenho atual ainda é sofrível. Em mãos privadas, o efetivo
pode cair para 8 mil, sem prejudicar os serviços. E o desempenho
das demais estatais elétricas paulistas demonstra que os avanços
não foram simétricos.
Mas o caso CESP é prova de que, em querendo, se faz. Ou, pelo
menos, inicia-se a caminhada.
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